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時刻奮斗在服務的每一條戰線上
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時刻奮斗在服務的每一條戰線上

來源:
發布時間:
2021/02/06 10:41
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      2020年,因為新冠肺炎疫情肆虐,金龍客車海外售后服務部遇到原有服務模式無法繼續開展、部分人員滯留海外等情況。海外售后服務部員工以各自崗位為戰斗陣地,積極踐行“負壓車精神”,攻堅克難、精益求精,以實際行動傳播著金龍可信賴文化。

 

“釘”在車間一追到底 優化車輛品質責無旁貸

      由于疫情,金龍客車海外售后服務部現場服務被迫中止。面對如此困境,如何降低疫情打擊持續為客戶提供優質產品和優質的服務?海外售后服務部如何及時調整工作內容和工作模式?那就將“問題扼殺在搖籃里”。海外售后服務部經理朱培榮說:“海外售后服務部要深入到生產和驗車環節,協助解決問題于前端,客車的品質提升了,售后的問題就減少了”。

 

      對于2020年執行的海外新訂單,在車輛設計、生產之前,海外售后服務部要求員工將歷年來市場上收集、解決的質量問題信息輸入到技術和制造部門,從設計源頭避免售后問題。車輛生產時,海外售后服務部楊泉、何曉婷、張晶、劉建舟等十幾位工程師深入到車間產線,從焊裝開始緊盯每一條產線,全程跟蹤檢驗。大家將PDI工作往前推進到可能出現問題的產線,將可能產生客戶抱怨的問題點“扼殺”在產線上。

 

      海外售后服務部楊泉,2007年加入海外售后團隊至今,經手過上萬輛客車,可謂是技能的高手。他在負責法屬波利尼西亞車訂單時,發現了發動機震動的問題。為了查找原因,他一一排查了出口的100多輛車,發現出口的這批車輛并沒有發動機震動的問題。于是,他把排查重點放在7月底新上線的車上。他利用周末休息時間加班加點,把7月新上線的車拉出來試跑,反復調試,經過7、8個周末的反復排查,終于發現了發動機震動的原因。發現問題后,他立刻與技術等相關人員溝通、對接。技術人員提出改善方案后,他還要求繼續跟蹤測試,并在車間跟線生產。楊泉憑著這么一股釘子精神一追到底,以至于有些同事都開玩笑說他是“負責過頭” 、“手伸長”了。楊泉則不以為然,在和客戶長期的服務和打交道中心里最清楚,在客戶面前自己就是代表金龍的品質,況且車帶‘病’上崗的一系列后果,真是難以估算得了。”他說,可信賴文化,不僅要產品可信賴、服務可信賴,公司可信賴,更重要的是要為客戶創造價值,實現公司和客戶的雙贏。

 

 

      “中間有2個月時間,我們十幾個人,早8點到晚8點幾乎是駐扎在車間,天天跟車間打交道。”何曉婷說。海外售后服務部工程師分布在車間的各個產線上,發現問題,立刻拍照、做好文字描述,發到微信群里。何曉婷負責收集、整理這些問題,并將這些問題反饋給車間、品管等相關部門,由相關部門提供整改、解決方案。第二天,何曉婷、張晶、劉建舟還要一一去核實這些問題是否妥善解決。沒有解決的就再跟進,直到解決為止。

 

 

      除了深入車間產線跟車,在車輛入庫之前,海外售后服務部要求員工“帶著放大鏡”仔細驗車。塞浦路斯客戶請了驗車團隊現場驗車,海外售后服務部聯合品管團隊陪同驗車,一一整理驗車團隊提出的問題,反饋給相關部門,協同解決。除此之外,海外售后服務部還要自己再驗一次車。驗車時發現問題,反饋整改后,還要再驗一次,確認問題已解決。“一輛車平均下來要驗3、4 次。”何曉婷說。

 

      這正如質量總監吳璀勇說的:“只要車輛還沒發走,所有問題必須細心、耐心的檢查解決,實現為客戶提供可信賴產品的這一目標。”

 

 

堅守一線用心服務 為客戶排憂解難不松懈

 

      季泉友,2019年11月出發玻利維亞,而后轉戰智利,至今仍堅守在一線,為客戶提供服務支持。彭濤,2020年春節后出發墨西哥,至今仍在海外前線作戰,為客戶提供現場支持。疫情期間,金龍客車海外售后服務部廣大黨員干部職工堅守崗位、盡職盡責,以高度的責任感和使命感,精準服務、用心解決,為海外客戶提供精確、細致、到位的服務。

 

      彭濤的駐外計劃早在2020年春節放假前就定下來了。春節后,疫情在全球爆發,170臺金龍車抵達海外,當時駐外服務人員非常緊缺。“哪里還顧得了那么多,我不上誰上?我的工作職責就是全心全意服務好每一位客戶。”彭濤說。季泉友是疫情爆發前就在海外,國內疫情爆發時,他牽掛著祖國和親人。海外疫情爆發后,他卻變成家人牽掛的對象。“在國外,心里想念的是祖國和親人。但身為一名駐外員工,首先要做好服務工作,這是我職責所在。”季泉友說。

 

      海外疫情爆發給駐外服務人員的工作帶來了很多困難。2020年3月,彭濤所在的地區出現確診病例,當地政府緊急出臺政策,關閉了商場等人群容易聚集的場所。但公共交通仍然在運行,駐外人員售后服務工作每天都繁忙的進行著。五月底,彭濤接觸過的一名司機出現癥狀。駐外服務工作繁重、感染風險以及家人的擔心讓獨身在外的彭濤頂著巨大的壓力。他一直不斷調整自己,給自己打氣:“不管遇到多大的困難,都要努力克服,堅守服務質量,讓客戶更加滿意,更好地展示咱們中國人永不言棄的精神。”

 

 

      和彭濤一樣,季泉友的服務工作也受到很大影響。疫情期間,智利出臺政策封鎖城區,居民出行時間受到限制,季泉友只好調整工作時間,規劃出行路線,避開市區人流高峰期。他一般要提前一天聯系客戶,第二天便早早外出處理故障,直到故障完成排除后才放心離開。“運營車出現故障,客戶急,我們更急。不管有多艱難,我不會退縮,一定要堅守崗位,為客戶排憂解難。”季泉友說。

 

 

      彭濤、季泉友都是金龍客車海外售后服務部十幾年的老員工,有著豐富的駐外服務經驗。在他們看來,做好售后服務需要有高效的服務意識、嚴謹的工作作風以及良好的專業技能,而這恰好和金龍負壓車精神所蘊含的不畏艱難、超強紀律、高效作戰的內涵不謀而合。

 

      新冠肺炎疫情爆發以來,金龍客車海外售后服務部及時調整工作模式。深入生產一線跟車,采用“云”視頻驗車,為客戶提供高效便捷的遠程服務。在政策允許情況下,2020年8月14日至9月8日,海外售后服務部儲著成、孔德樹、莊海豐、劉行4人先后抵達塞浦路斯,開展售后服務工作。他們不懼風險,負壓前行,第一時間逆行海外,24小時不間斷高強度開展輪值服務工作,為塞浦路斯城市公交車如期順利上線運營作出了積極貢獻。

 

      莊海豐說:“接到這個任務時有點意外,但在這關鍵時刻,我不上誰上?只要我們共同努力,沒有什么困難不能克服。”“當前,全球疫情加速蔓延。作為海外售后服務部的一員,服務好每個客戶是我的使命,我義不容辭,必須挺身而出,頂壓前行。”孔德樹說。

 

 

     

      從出發到抵達塞浦路斯,整個路程耗時30幾個小時。儲著成、孔德樹、莊海豐、劉行全程佩戴護目鏡、防護手套、雙層口罩,大家在飛機上強忍著不吃不喝,順利抵達塞浦路斯后,便立即開展工作??椎聵湔f:“在海外工作,我們要時刻戴好口罩、手套,盡量避免人員接觸,確保萬無一失做好防護工作。”此時正是塞浦路斯的夏季,日常溫度有時達到40攝氏度,這對他們來說是不小的考驗,尤其是每次在高溫環境下戶外作業更是難熬,他們的臉被曬得通紅,頭發濕漉漉的,衣服都讓汗水浸透了,汗流浹背就是他們烈日作業的日常。但他們卻不以為意,毫無怨言,一心想著完成工作任務,一心想著車輛能夠順利運營。

 

      儲著成是此處出行的小隊長,既要做好本職售后服務工作又要負責溝通協調日常事務。“常年在海外工作,經常碰到各種問題,我們已經習慣了,干這份工作就是要有很強的抗壓能力,還有要能吃苦。”他說,“金龍客車始終以為客戶創造價值為中心,客戶滿意度是我們的不懈追求,不管環境在怎么艱難,我們都要挺身而出,面對一切艱難險阻。”

 

 

 

      員工的這些辛苦,海外售后服務部經理朱培榮都看在眼里。他說,海外售后服務部是一支特別能吃苦、有超強執行力的團隊,面對壓力和困難,海外售后服務部沒有退縮,而是迎難而上,團結一致。有了這么一支優秀的團隊,我相信我們一定能克服疫情影響,為客戶創造更大的價值。

 

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